צוותים סינרגטיים בפיתוח תרבות איכות בארגון

 

ישראל אסא הוצג בכנס בינלאומי 11 של האגוד הישראלי לאיכות  ירושלים

תקציר :

צוותים סינרגטיים בארגון, מהווים כלי רב עוצמה ביצירת אנרגיה פנים ארגונית להטמעת ערכי איכות. מה מהות הסינרגיה בצוות, מה יכולת היישום של צוות סינרגטי, הקשיים בתהליך סינרגטי ואיך מתמודדים עמם, בכך עוסק המאמר. המאמר מציג את ניסיונו של המחבר ביישום תהליכים סינרגטיים לצורך הטמעת איכות בניהול בארגונים.

מבוא :

" חלק ניכר מהצלחת פרויקט האיכות נזקף לזכות צוותי המשימה". הצהרות כאלו ודומיהן , משקפות פרויקטים רבים לשיפור איכות המבוססים על פעילות צוותים. מה "סודם" של צוותים עליהם בנויים פרויקטים שהצליחו לשפר את איכות הארגון ? מבלי להתעלם כמובן מגורמים בולטים נוספים המשפיעים על הצלחתם של פרויקטים אלה, כמו : מחויבות ומעורבות הנהלה, ומעורבות עובדים. הדיון כאן יתמקד בצוות ככלי ניהול משמעותי בפיתוח תרבות איכות בארגון. איך "אוסף" אנשים יוצר ערך מוסף משמעותי בפיתוח תרבות איכות ? מה צריך לקרות כדי שצוות יהיה גורם מכריע ביישום ומה היא אותה סינרגיה המאפיינת צוותים מצליחים ? אחרי הכול צוותי איכות אינם מטרת שיפור תרבות האיכות אלא אמצעי, אשר עשוי להיות אפקטיבי ביותר, כל עוד קיימת הצדקה להפעלת צוותים.

תרבות איכות בארגון

מערכת הערכים, הנורמות והאמונות המשותפת לכלל חברי הארגון מהווה את תרבות הארגון. תרבות של איכות מאופיינת לרוב בערכים כמו למשל : אימון הדדי, סובלנות בין אישית, אכפתיות ללקוח, משמעת, שימת לב לפרטים ודיוק, גמישות, יצירתיות ויוזמה, שיתוף והשתייכות, הנעה ומצוינות ומחויבות למטרות. תרבות של איכות היא הסביבה הערכית הדרושה כדי שגם הניהול יהיה איכותי, היינו ניהול הנבחן בתהליכי עשיית החלטות אפקטיביות ויעילות לארגון בטווח הקצר ובטווח הארוך. סקרים מוכיחים כי תרבות איכות גורמת לתהליכים יעילים ותוצאות איכותיות בארגון. וכי כל תכנון תוכניות לשיפור איכות המתייחס לתרבות הארגון מגדיל את הסיכוי להצלחת התוכנית . להתייחס לתרבות הארגון, זה לבחון את מידת קיומם של ערכי איכות בארגון ואת מידת השונות בתפיסת הערכים בקרב חברי הארגון. יש להניח שמידה מועטה ו/או שונות רבה של ערכים ידרוש זמן רב יותר לבסס תרבות איכות רצויה לארגון. הערכת תרבות איכות בארגון המתוארת כאן נעשית תוך כדי תהליך אבחון סינרגטי, {בשונה מאמצעים אחרים כמו שאלון המבוסס על פרס האיכות האמריקאי}.

      סינרגיה בצוות לפיתוח תרבות איכות

סינרגיה synergy כמושג משמש מדעים שונים. בתיאולוגיה למשל, סינרגיזם רוחני מבטא את החיבור בין רצון האדם ורצון האלוהים בחידוש רוח האדם. ברפואה הסינרגיה, מתייחסת לאופן בו אברי הגוף פועלים בהרמוניה. בניהול עסקים המונח סינרגיה מציין שטחים בהם שיתוף פעולה בין שווקים שונים ומוצרים שונים יוצר חיזוק הדדי פיננסי או תפעולי בין עסקים שונים. ובהקשר לעבודת צוות הסינרגיזם מתייחס לכך שחברי צוות הפועלים באופן סינרגטי משיגים יחד תוצאות טובות יותר מאשר תפוקות של כל אחד בנפרד. השאלה היא איך יוצרים סינרגיה צוותית ? איך מביאים בעלי אינטרסים שונים תפישות וסגנונות שונים בארגון, לפעול סינרגטית כדי לפתח ערכי איכות.

פיתוח תרבות איכות ע"י צוותים סינרגטיים הינו אתגר ניהול הכרוך אמנם בקשיים אך עם התגברות עליהם התועלת הצומחת לארגון רבה.

   סינרגיה עם אנשים נכונים

פיתוח תרבות איכות באמצעות צוותים סינרגטיים מחייב מעורבות הנהלה בתהליך בין אם היא תפעל כצוות ובין אם חברי הנהלה יפעלו בצוותים שונים. להרכב הצוות חשיבות רבה מאחר והרכב נכון יגדיל את סיכויי היישום של החלטות הצוות, לכן יש לשלב בעלי תפקידים עפ"י שיקולים אלו :

- האם למי שמיועד לעמוד בראש הצוות יש סמכות פורמאלית רלוונטית למשימה. אם לא, על בעל הסמכות הבכיר בארגון להאציל מסמכותו למיועד כראש הצוות.

- האם בצוות משתתפים אלה שיכולים להביא ליישום ההחלטות . מי חשוב שיהיה בצוות ומי הכרח לשתפו.

- האם בין חברי הצוות יש בעלי ידע מקצועי או מעמד חברתי להם יכולת השפעה להביא לשינויים עליהם יוחלט.

אין הכוונה שצוות יכלול רק מי שיעמוד ב "מבחן 3 הדרישות" להרכב נכון. התהליך הסינרגטי שיתפתח בצוות בסיוע מנחה לתהליך, יביא לתלכיד של בעלי הסמכות, העוצמה וההשפעה. ללא התלכיד סיכויי היישום של עבודת הצוות יהיו קלושים. המנחה הפועל לצד ראש צוות משלב בין המשימה {אינטרס המנהיג} לבין הצורך בשיתוף והשפעה על החלטות {אינטרס הצוות}.

כדי להתניע את התהליך להטמעת ערכי איכות בארגון, על ההנהלה יחד עם גורמים {עפ"י השיקולים הנ"ל} להתכנס כצוות אבחון סינרגטי ולאחר מכן להחליט עפ"י הצורך אם יוקמו צוותים ולאילו משימות.

יצירת סינרגיה    

צעד ראשון ביצירת סינרגיה בין חברי הצוות יהיה הפשרת האווירה. צעד זה דרוש כדי לעמוד בציפיות ותחושות חברי הצוות. האם הארגון בשל לפתח איכות, מה משמעות האיכות, מה עלות אי האיכות בארגון אלו ערכים אופייניים לארגון בכלל ולענף אליו משתייך הארגון, מה התועלת שתצמח ליחיד ולארגון מפיתוח האיכות בארגון. בהפשרה טובה באים לביטוי ציפיות ואינטרסים שונים כדי שאפשר יהיה לבנות אקלים של אמון הדדי ואינטרס משותף של חברי הצוות. בהמשך להפשרה מתפתחת הסינרגיה תוך כדי עבודה שיטתית על אבחון וניתוח המציאות הארגונית עד לגיבוש החלטות לשיפור ברמת איכות הארגון.

אבחון ועיצוב תרבות איכות

באבחון סינרגטי הצוות צובר ומנתח תהליכים ותוצאות טעוני שיפור בתרבות הארגון. איכות האבחון תתבטא באיתור תהליכים ותוצאות טעוני שיפור בכל מרכיבי הארגון: מבנה ארגוני, מדיניות, תכנון, מידע ובקרה וכן פונקציות מרכזיות : ייצור ושירות, שיווק, משאבי אנוש, תפעול וכספים. עם זאת מבחן הצלחת האבחון הסינרגטי אינו רק בכמות ואיכות הגדרת הממצאים הטעונים שיפור, אלא גם בהסכמת הצוות לממצאים ומשמעותם כמו לנכונותם לפעול ליישום השינויים שיידרשו. הצוות נעזר בגיליון לניתוח כל התהליכים והתוצאות טעוני השיפור כדי להגיע להסכמה על התמונה הכוללת. תמונה המתארת יחסי סיבה ומסובב בין כל התהליכים שאותרו. תוך כדי עבודתו, הצוות לומד להבחין בין סימפטומים לבין סיבות לליקויים בתפקוד הארגון. סיום האבחון הסינרגטי יהיה בהחלטות וסדר עדיפויות על הצעדים שיש לנקוט בשיפור תרבות האיכות. כך למשל, אם באבחון עלו ערכים טעוני שיפור כמו "אכפתיות ביחס כלפי לקוחות" ו "עמידה בלוח זמנים" כגורמים לשירות לקוי כי אז התוכנית תתמקד בהטמעת ערכים אלו. התוכנית עשויה לכלול מרכיבים החל מסדנאות להדרכת מיומנויות שירות, דרך שינוי מערכת תגמולים, טיפוח קשרי לקוחות ועד לשינוי בנהלים תהליכי עבודה והפעלת צוותי שירות אד הוק.

קשיים בתהליך סינרגטי

קונפליקט בין חברי הצוות שמקורו באינטרסים שונים עלול להיות אחד הקשיים שיצוצו. לדוגמא ראש הצוות מדגיש ערכי משמעת, דיוק, שירות והקטנת עלויות אי איכות, עומד מול זה המייצג את אינטרס העובדים לשמור שרווחתם לא תיפגע. זיהוי האינטרסים השונים וגיבוש אינטרס משותף יסללו את הדרך ליישוב קונפליקט. קונפליקט אחר, מקורו בתפישות והשקפות שונות של חברי הצוות. כך למשל בדיון על בעיה, בעוד מנהל שסגנון הניהול שלו "בירוקרטי" מתרכז בנתונים והוכחות לבעיה, מזדרז המנהל שסגנונו "יזמי" להעלות הצעות ופתרונות יצירתיים לדעתו לבעיה שעדיין לא נתבררה ולא והוגדרה. יישוב קונפליקט בין השניים ייעשה בדיון שיטתי שיסייע לשניהם להתקדם בראש אחד בכל שלב משלבי הדיון. בדרך זו יש גם ערך מוסף בשיפור תרבות הדיון בארגון. עוד קושי נעוץ במשך הזמן הנדרש לתהליך הסינרגטי, קושי שפתרונו אורך רוח והכרה שהתהליך ארוך ותוצאותיו אינם מידיים. קושי אחר קורה כאשר בצוותים מתגלעים ניגודי ערכים כמו גמישות מחד והקפדה על משמעת מאידך. הסכמה על התנהגות המאזנת בין ערכים אלו מהווה אתגר בעבודת הצוותים.

סיכום

סיכויי ההצלחה של תוכניות להטמעת ערכי איכות בתרבות הניהול בארגון הנשענת על צוותים סינרגטיים גדלים כאשר פועלים בסביבה תומכת סינרגיה. סביבה כזו מחייבת הרכב נכון של המעורבים בתהליך במונחי סמכות עצמה והשפעה שיש להם. פעילות בצוות שיטתית בשלבים ידועים מראש, הצוות יודע להתמודד עם הקשיים בעבודתו כצוות, המשימות ריאליות ועל סמך ממצאי אבחון סינרגטי וכן רוח צוות ואווירה המאפשרת דיון חופשי פתוח ומשמעת צוות